Как я понимаю ITIL это что то вроде правил(практик) организации IT услуг как для IT подразделений так и IT аутсорсеров. Разница с стандартами в том что ITIL описывает не что делать, а что делать и именно как
Кто нибудь сталкивался? Есть желание обсудить? 
Для начало хотелось бы определиться с первыми шагами перехода к использованию ITIL:
1.Выделение основных типов IT-сервисов (процессов, услуг)
2. Систематизация ресурсов задействованных в предоставлении и поддержке по каждому сервису.
3. Разработка метрик и показателей качества IT процессов и услуг, подходов к формированию соглашений об уровне услуг, построению отчетности о предоставлении IT услуг.